Тренинг "Работа с трудными клиентами" - посоветуйте ролевые игры

Ну неужели никто не проводит данный тренинг???

Трудные клиенты - агрессивные, не умеюие слушать и слышать, провоцирующие на скандал и т.д.
Слышала, что есть техника СУП по работе с трудными клиентами.
А вообще-то, думаю, что упражнения нужны на стрессоустойчивость и на отработку техники по работе с данным видом клиентов.
Буду благодарна за подсказки!

Наталья, "трудных" клиентов чаще затрагивала в работе с сотрудниками служб по работе с клиентами, а не с продажниками.. наверно, везло, продажники были хорошие =)

Делала такие вещи:
- объединяла в мини-группы и давала задание выделить типы "трудных" клиентов, название, описание поведения. Дальше листочки с типами передавались другой группе, их задача - написать, каким образом должен вести себя продавец, чтобы ситуация была в норме, дальше разбираемся. Почему это эффективно... сотрудники начинают классифицировать, значит, знать, а пугает больше всего то, чего мы не знаем.. когда есть эта типология, они как-то даже с азартом начинают с такими клиентами работать, потом обсуждают между собой "А у меня-то сегодня вот такой тип клиента был, я применил то-то и то-то и вот результат!"
- просто ролевые игры, где один продавец, а второй покупатель. покупатель наверняка будет гиперболизировать, можно отшутиться, что вот таких сложных уж точно не бывает. после ролевой игры отсмотреть, обсудить, выработать алгоритм.

А вообще, мне кажется, надо смещать акцент с трудных клиентов на уровень подготовки. чем больше мы знаем и умеем, тем меньше у нас трудных клиентов.

Рада, если помогла...

ДД!Не раз проводила такого рода тренинг.
Акцент делала на природу агрессии и конфликта. Разбирали с участниками ИХ действия/бездействия по отношению к клиентам.
Игры...чаще всего обычный аквариум, кейсы (составляла сама в зависимость от цели упражнения), звонили в организации (кафе, кассы автовокзала, магазины, кондитерские и т.д.)в качестве клиентов, ходили в качестве клиентов в сбербанк, на почту (стояли в очереди). Лучше всего - поставить продавца на место клиента.
Обсуждали с участниками установки продавца.
Упражнение на классификацию сложных типов проводила так:
в конце тренинга становились с участниками в круг. Далее у участников спрашивала "а скажите, пжл, кто на сегодняшнем тренинге по вашему мнению был самый: сомневающийся/скептичный/несерьезно настроенный и т.д.".Участники, не совещаясь, показывают на участника, который наиболее (по их мнению) подходит под данное определение.
Можно и мозговым штурмом: каким д.б. клиент, что бы вы отнесли его к категории «сложный»?

Спасибо за советы!

Всегда пожалуйста!!

Тема старая,но есть мысль-знасит надо поделиться:-) Коллеги,я в отработке с "проблемными" клиентами советую обучающимся использовать "эффект заезженной пластинки".Он кричит-а менеджер говорит,что телефон сервисного отдела на чеке,звоните и к Вам приедут.Он негодует- ответтот же спокойным тоном.И так может продолжаться до 5-7 раз.При проигрывании,участники сами удивляются как легко можно утихомирить взбесившегося клиента и себе нервы не трепать:-)

Ребята,а вы уверены,что ваши тренинги помогут продажникам?
Прочитав ваши высказывания,говорю вам как бывший продажник-ни фига!
отсюда возникает вопрос: а вы сами-то в "полях" были?

Это не этично и не профессионально, под прицел всей группы участника выставлять, тем более, если он "трудный". Получите еще больше сопротивления.