ДД!Не раз проводила такого рода тренинг.
Акцент делала на природу агрессии и конфликта. Разбирали с участниками ИХ действия/бездействия по отношению к клиентам.
Игры...чаще всего обычный аквариум, кейсы (составляла сама в зависимость от цели упражнения), звонили в организации (кафе, кассы автовокзала, магазины, кондитерские и т.д.)в качестве клиентов, ходили в качестве клиентов в сбербанк, на почту (стояли в очереди). Лучше всего - поставить продавца на место клиента.
Обсуждали с участниками установки продавца.
Упражнение на классификацию сложных типов проводила так:
в конце тренинга становились с участниками в круг. Далее у участников спрашивала "а скажите, пжл, кто на сегодняшнем тренинге по вашему мнению был самый: сомневающийся/скептичный/несерьезно настроенный и т.д.".Участники, не совещаясь, показывают на участника, который наиболее (по их мнению) подходит под данное определение.
Можно и мозговым штурмом: каким д.б. клиент, что бы вы отнесли его к категории «сложный»?