Тема старая,но есть мысль-знасит надо поделиться:-) Коллеги,я в отработке с "проблемными" клиентами советую обучающимся использовать "эффект заезженной пластинки".Он кричит-а менеджер говорит,что телефон сервисного отдела на чеке,звоните и к Вам приедут.Он негодует- ответтот же спокойным тоном.И так может продолжаться до 5-7 раз.При проигрывании,участники сами удивляются как легко можно утихомирить взбесившегося клиента и себе нервы не трепать:-)