коммуникативные
психодиагностические
коррекционные
психотехнические
развивающие
деловые
педагогические
профориентационные
телесно-ориентированные
игры и развлечения
тренинги
психологические центры
мини-форум
курсовые по психологии
все упражнения
синквейны
притчи и сказки
пословицы и поговорки
добавить упражнение


сообщение с мини-форума

Составление синквейнов



самые читаемые статьи

Упражнение «Нахождение слов – антонимов»
статья прочитана 1060506 раз

Упражнение «Цифры в пословицах и поговорках»
статья прочитана 497094 раз

Упражнение «Моя проблема в общении»
статья прочитана 437711 раз

Игра «Крокодил»
статья прочитана 353788 раз

Деловая игра
статья прочитана 279809 раз




последние комментарии

Е. Рашкина  21.02.2017
Благодарю за отзывы. Рада, что мой опыт Вам полезен. Автор методики — Т. В. Румянцева. Тест «Круги взаимоотношений», работаем по аналогии.
прочесть статью

ирина  20.02.2017
очень понравилось! спасибо!
прочесть статью

Маруся  19.02.2017
да обруч -мал, вместо обруча цветным скотчем на полу делаю круг
прочесть статью



загрузка...

Тренинг "Работа с трудными клиентами" - посоветуйте ролевые игры

автор Наталья
Никак не могу сориентироваться по наполнению тренинга ролевыми играми. Подскажите, плиз, какие игры можно использовать.
автор Наталья   03.08.2009_id247    цитировать
Ну неужели никто не проводит данный тренинг???
автор Наталья   20.08.2009_id278    цитировать
Трудные клиенты - агрессивные, не умеюие слушать и слышать, провоцирующие на скандал и т.д.
Слышала, что есть техника СУП по работе с трудными клиентами.
А вообще-то, думаю, что упражнения нужны на стрессоустойчивость и на отработку техники по работе с данным видом клиентов.
Буду благодарна за подсказки!
автор A.V.   21.08.2009_id281    цитировать
Наталья, "трудных" клиентов чаще затрагивала в работе с сотрудниками служб по работе с клиентами, а не с продажниками.. наверно, везло, продажники были хорошие =)

Делала такие вещи:
- объединяла в мини-группы и давала задание выделить типы "трудных" клиентов, название, описание поведения. Дальше листочки с типами передавались другой группе, их задача - написать, каким образом должен вести себя продавец, чтобы ситуация была в норме, дальше разбираемся. Почему это эффективно... сотрудники начинают классифицировать, значит, знать, а пугает больше всего то, чего мы не знаем.. когда есть эта типология, они как-то даже с азартом начинают с такими клиентами работать, потом обсуждают между собой "А у меня-то сегодня вот такой тип клиента был, я применил то-то и то-то и вот результат!"
- просто ролевые игры, где один продавец, а второй покупатель. покупатель наверняка будет гиперболизировать, можно отшутиться, что вот таких сложных уж точно не бывает. после ролевой игры отсмотреть, обсудить, выработать алгоритм.

А вообще, мне кажется, надо смещать акцент с трудных клиентов на уровень подготовки. чем больше мы знаем и умеем, тем меньше у нас трудных клиентов.

Рада, если помогла...
автор Elechka   24.08.2009_id283    цитировать
ДД!Не раз проводила такого рода тренинг.
Акцент делала на природу агрессии и конфликта. Разбирали с участниками ИХ действия/бездействия по отношению к клиентам.
Игры...чаще всего обычный аквариум, кейсы (составляла сама в зависимость от цели упражнения), звонили в организации (кафе, кассы автовокзала, магазины, кондитерские и т.д.)в качестве клиентов, ходили в качестве клиентов в сбербанк, на почту (стояли в очереди). Лучше всего - поставить продавца на место клиента.
Обсуждали с участниками установки продавца.
Упражнение на классификацию сложных типов проводила так:
в конце тренинга становились с участниками в круг. Далее у участников спрашивала "а скажите, пжл, кто на сегодняшнем тренинге по вашему мнению был самый: сомневающийся/скептичный/несерьезно настроенный и т.д.".Участники, не совещаясь, показывают на участника, который наиболее (по их мнению) подходит под данное определение.
Можно и мозговым штурмом: каким д.б. клиент, что бы вы отнесли его к категории «сложный»?
автор Наталья   27.08.2009_id285    цитировать
Спасибо за советы!
автор Elechka   27.08.2009_id286    цитировать
Всегда пожалуйста!!
автор Нина   20.02.2010_id931    цитировать
Тема старая,но есть мысль-знасит надо поделиться:-) Коллеги,я в отработке с "проблемными" клиентами советую обучающимся использовать "эффект заезженной пластинки".Он кричит-а менеджер говорит,что телефон сервисного отдела на чеке,звоните и к Вам приедут.Он негодует- ответтот же спокойным тоном.И так может продолжаться до 5-7 раз.При проигрывании,участники сами удивляются как легко можно утихомирить взбесившегося клиента и себе нервы не трепать:-)
автор Наталия   29.09.2012_id3077    цитировать
Ребята,а вы уверены,что ваши тренинги помогут продажникам?
Прочитав ваши высказывания,говорю вам как бывший продажник-ни фига!
отсюда возникает вопрос: а вы сами-то в "полях" были?
автор Анна   19.04.2016_id4300    цитировать

Упражнение на классификацию сложных типов проводила так:
в конце тренинга становились с участниками в круг. Далее у участников спрашивала "а скажите, пжл, кто на сегодняшнем тренинге по вашему мнению был самый: сомневающийся/скептичный/несерьезно настроенный и т.д.".Участники, не совещаясь, показывают на участника, который наиболее (по их мнению) подходит под данное определение.
Можно и мозговым штурмом: каким д.б. клиент, что бы вы отнесли его к категории «сложный»?


Это не этично и не профессионально, под прицел всей группы участника выставлять, тем более, если он "трудный". Получите еще больше сопротивления.
1



Рейтинг@Mail.ru © trepsy.net 2007 - 2017г.