коммуникативные
психодиагностические
коррекционные
психотехнические
развивающие
деловые
педагогические
профориентационные
телесно-ориентированные
игры и развлечения
тренинги
психологические центры
мини-форум
курсовые по психологии
все упражнения
синквейны
притчи и сказки
пословицы и поговорки
добавить упражнение


сообщение с мини-форума

зарплата педагога-психолога



самые читаемые статьи

Упражнение «Нахождение слов – антонимов»
статья прочитана 1056242 раз

Упражнение «Цифры в пословицах и поговорках»
статья прочитана 494929 раз

Упражнение «Моя проблема в общении»
статья прочитана 436014 раз

Игра «Крокодил»
статья прочитана 352253 раз

Деловая игра
статья прочитана 279111 раз




последние комментарии

Какашечка  18.01.2017
Афигеть очень круто
прочесть статью

Андрей  18.01.2017
Лаконично и позитивно - хорошо
прочесть статью

Людмила  18.01.2017
Благодарю за подробный интересный треннинг
прочесть статью



загрузка...

Тренинг "Работа с трудными клиентами" - посоветуйте ролевые игры

автор Наталья
Никак не могу сориентироваться по наполнению тренинга ролевыми играми. Подскажите, плиз, какие игры можно использовать.
автор Наталья   03.08.2009_id247    цитировать
Ну неужели никто не проводит данный тренинг???
автор Наталья   20.08.2009_id278    цитировать
Трудные клиенты - агрессивные, не умеюие слушать и слышать, провоцирующие на скандал и т.д.
Слышала, что есть техника СУП по работе с трудными клиентами.
А вообще-то, думаю, что упражнения нужны на стрессоустойчивость и на отработку техники по работе с данным видом клиентов.
Буду благодарна за подсказки!
автор A.V.   21.08.2009_id281    цитировать
Наталья, "трудных" клиентов чаще затрагивала в работе с сотрудниками служб по работе с клиентами, а не с продажниками.. наверно, везло, продажники были хорошие =)

Делала такие вещи:
- объединяла в мини-группы и давала задание выделить типы "трудных" клиентов, название, описание поведения. Дальше листочки с типами передавались другой группе, их задача - написать, каким образом должен вести себя продавец, чтобы ситуация была в норме, дальше разбираемся. Почему это эффективно... сотрудники начинают классифицировать, значит, знать, а пугает больше всего то, чего мы не знаем.. когда есть эта типология, они как-то даже с азартом начинают с такими клиентами работать, потом обсуждают между собой "А у меня-то сегодня вот такой тип клиента был, я применил то-то и то-то и вот результат!"
- просто ролевые игры, где один продавец, а второй покупатель. покупатель наверняка будет гиперболизировать, можно отшутиться, что вот таких сложных уж точно не бывает. после ролевой игры отсмотреть, обсудить, выработать алгоритм.

А вообще, мне кажется, надо смещать акцент с трудных клиентов на уровень подготовки. чем больше мы знаем и умеем, тем меньше у нас трудных клиентов.

Рада, если помогла...
автор Elechka   24.08.2009_id283    цитировать
ДД!Не раз проводила такого рода тренинг.
Акцент делала на природу агрессии и конфликта. Разбирали с участниками ИХ действия/бездействия по отношению к клиентам.
Игры...чаще всего обычный аквариум, кейсы (составляла сама в зависимость от цели упражнения), звонили в организации (кафе, кассы автовокзала, магазины, кондитерские и т.д.)в качестве клиентов, ходили в качестве клиентов в сбербанк, на почту (стояли в очереди). Лучше всего - поставить продавца на место клиента.
Обсуждали с участниками установки продавца.
Упражнение на классификацию сложных типов проводила так:
в конце тренинга становились с участниками в круг. Далее у участников спрашивала "а скажите, пжл, кто на сегодняшнем тренинге по вашему мнению был самый: сомневающийся/скептичный/несерьезно настроенный и т.д.".Участники, не совещаясь, показывают на участника, который наиболее (по их мнению) подходит под данное определение.
Можно и мозговым штурмом: каким д.б. клиент, что бы вы отнесли его к категории «сложный»?
автор Наталья   27.08.2009_id285    цитировать
Спасибо за советы!
автор Elechka   27.08.2009_id286    цитировать
Всегда пожалуйста!!
автор Нина   20.02.2010_id931    цитировать
Тема старая,но есть мысль-знасит надо поделиться:-) Коллеги,я в отработке с "проблемными" клиентами советую обучающимся использовать "эффект заезженной пластинки".Он кричит-а менеджер говорит,что телефон сервисного отдела на чеке,звоните и к Вам приедут.Он негодует- ответтот же спокойным тоном.И так может продолжаться до 5-7 раз.При проигрывании,участники сами удивляются как легко можно утихомирить взбесившегося клиента и себе нервы не трепать:-)
автор Наталия   29.09.2012_id3077    цитировать
Ребята,а вы уверены,что ваши тренинги помогут продажникам?
Прочитав ваши высказывания,говорю вам как бывший продажник-ни фига!
отсюда возникает вопрос: а вы сами-то в "полях" были?
автор Анна   19.04.2016_id4300    цитировать

Упражнение на классификацию сложных типов проводила так:
в конце тренинга становились с участниками в круг. Далее у участников спрашивала "а скажите, пжл, кто на сегодняшнем тренинге по вашему мнению был самый: сомневающийся/скептичный/несерьезно настроенный и т.д.".Участники, не совещаясь, показывают на участника, который наиболее (по их мнению) подходит под данное определение.
Можно и мозговым штурмом: каким д.б. клиент, что бы вы отнесли его к категории «сложный»?


Это не этично и не профессионально, под прицел всей группы участника выставлять, тем более, если он "трудный". Получите еще больше сопротивления.
1



Рейтинг@Mail.ru © trepsy.net 2007 - 2017г.