Возможно Вы знаете эти упражнения, тогда чем богаты
1. «Такие разные приветствия».

Тренинг по ведению телефонных переговоров можно начать с вот такой разминки-знакомства, которая одновременно развлечет и настроит участников тренинга на эффективную работу.
Тренер просит каждого участника представиться таким образом, как он это делает обычно, при знакомстве или при представлении по телефону (как он хочет, чтобы его называли и при непосредственном общении; и в течении данного тренинга). После того, как прозвучат имена каждого участника и их способ представления тренер дает следующую инструкцию группе:
«Я буду звонящим. Кидая кому-то мячик (или называя участника по имени), я буду сообщать куда я звоню на этот раз. Задача получившего мячик – ответить адекватно тому месту, куда я позвонил».
Звонки поступают в следующие заведения: школа, стоянка торпедных катеров, гараж, ресторан, стадион, салон красоты, бюро ритуальных услуг, приемная психиатрической больницы и т.д.
Обсуждение: Обсуждается, были ли приветствия адекватными по интонации и содержательно, на что ориентировались участники, когда выбирали соответствующий ответ, что могло бы быть по-другому.
Время: 5-10 минут.

2. Образ по телефону.
Упражнение подходит для использования в тренинге по ведению переговоров по телефону.
Задания, которые будут выполнять участники носят «собирательный» характер. С одной стороны – участники будут создавать свой образ, ориентируясь на интонационный рисунок речи и т.д., кроме того, будет учитываться содержательная сторона (и логичность построения, и способность «оживить» свою речь, внести «часть своей личности» в сообщение.
В конце каждый участник будет обладать «образом себя как он себя видит, выстроит свой идеальный образ и получит от каждого из участников образ себя «глазами собеседника». Это позволит сравнить полученные образы и работать над их дальнейшей корректировкой.
Комментарий: на данном этапе задания носят индивидуальный характер. Участники работают самостоятельно. Поэтому, тренеру целесообразно организовать соответствующее пространство – участники могут занять удобное для них место – не обязательно придерживаться круга.
Цель: участники формируют свой образ «глазами собеседника» и образ себя «как идеального собеседника», с целью дальнейшей корректировки этого образа (при этом, при формировании образа участники учитывают все особенности своего голоса и т.д., опираясь на уже проработанный материал).
Описание: Участники выполняют задание письменно, самостоятельно. Тренер предлагает каждому из участников сформировать свой образ как собеседника при телефонном взаимодействии (можно предложить сопоставить себя с каким-либо персонажем (реальным, сказочным, просто вымышленным). Самое главное – описать этого персонажа как можно четче (можно заранее подготовить таблички, в которые каждый участник будет вносить характеристики этого персонажа) – как он говорит (быстро/медленно, звонко/глухо/быстро/медленно и т.д.). Необходимо выделить не менее 10 характеристик (в данном случае – характеристики голоса и т.д.), которыми обладает этот персонаж.
Далее, каждому частнику предлагается сформировать метафорический образ «себя как идеального собеседника: описать каким собеседником он хочет быть ( «Я как идеальный собеседник»), на кого этот собеседник похож (это какой-то персонаж, сказочный герой и т.д.) какими характеристиками голоса он обладает, как он ведет себя в процессе телефонного общения. Необходимо указать не менее 10 таких характеристик.
Время: 5 минут
Затем участники сопоставляют 2 получившихся образа – «какой, как мне кажется, я есть» (как собеседник) и «каким я хочу быть». При этом, свой первый образ участники дополняют – по принципу «Что необходимо добавить, чтобы уменьшить разницу между первым и вторым образом»
Обращение к группе: «Теперь сравните 2 получившихся образа. Напишите, что необходимо добавить (в голосе, манере, поведении) в ваш первый образ, чтобы он стал ближе ко второму»
Время: 7-10 минут.
Обсуждение: участники, по кругу, рассказывают о своих результатах (2-3 мин. на человека)
Примечание:
Возможна следующая альтернатива – после самостоятельной работы над образом. Участникам предлагается выбрать любой персонаж, чьих характеристик (в манере говорить) им не хватает и очень хотелось бы добавить к своему образу. Участникам предлагается произнести несколько фраз из роли этого персонажа («примерить» на себя его образ (манеру говорить)
3. Упражнение “Речевая маска”
можно применять в тренинге по Телефонным переговорам.
Цель – отточить «слух» на различную интонационную «окраску» речи и использовать ее для получения недостающей информации (уметь «вырисовывать портрет» собеседника, ориентируюсь на интонационный рисунок)
Задание 1.
Описание: Участники работают в мини-группах (по 3-4 человека). Каждая группа обсуждает и выбирает разные речевые маски, которые можно услышать при телефонном взаимодействии. Каждый из участников мини-группы должен продемонстрировать выбранную речевую маску.
Инструкция мини- группе: «Обсудите, какие «речевые маски» можно выявить в процессе телефонного общения (например, «умный профессор», «зануда» и т.д.).Каждый участник группы выбирает ту или иную «речевую маску» и демонстрирует ее .
Обсуждение: участники выступают (произнося любую речь), «надев на себя» выбранную маску. Все предложенные варианты фиксируются тренером на доске и каждой маске дается название. Подробно анализируются и фиксируются голосовые характеристики каждой маски (тон, тембр, паузы и т.д. – как «маска» говорит
Время: 10-15 минут
Задание 2.
Описание: Работа в новых мини-группах (по 3-4 человека – участники объединяются по принципу «с кем еще не работал»).
Инструкция: «Обсудите, Напишите, какие определения к голосу и тону говорящего будут уместны, а какие нет при общении с каждой из этих «масок»
Обсуждение: участники рассказывают о результатах своего обсуждения. Называют характеристики голоса и тона уместные/не уместные собеседника при общении с каждой «маской» и дают обоснование почему оно уместно/не уместно при данных обстоятельствах.
Время: 10-15 минут.

Таким образом, мы не просто воспринимаем смысл адресованного нам послания, мы реагируем на него определенным образом. А также мы сами, как источник сообщения, способны вызвать (спровоцировать) у партнера ту или иную реакцию на наше сообщение.

4. Трудный собеседник.
Данное упражнение можно использовать в тренинге по развитию навыков эффективного ведения телефонных переговоров.
Цель: расширить репертуар ролей участников, позволяющий эффективно вести телефонные переговоры, не зависимо от того или иного типа собеседников.
Описание: В начале тренер собирает мнения участников всей группы, какой собеседник «на другом конце трубки» является трудным для каждого из них. Записываются все прозвучавшие мнения участников. Далее создается пространство – моделируется ситуация телефонного взаимодействия (два стула ставятся спинками друг к другу). Распределяются роли – роль «трудного собеседника» (тот, кто будет играть эту роль сам выбирает себе тип, который будет изображать, ориентируясь на уже имеющийся на доске перечень), задача второго участника – определить тип трудного собеседника и найти к нему подход (если ситуация «заходит в тупик» тренер меняет участника для того, чтобы попробовать новые «ходы» в работе с «трудным собеседником»)
Обсуждение: после работы каждой пары делается анализ.
Вопросы к 1-му участнику:
На сколько трудно было общаться с таким типом собеседника?
Что давалось труднее всего (если были такие моменты)? Что вы делали в такие моменты? А что хотелось сделать?
На что ориентировались, когда выбирали ту или иную тактику поведения с данным типом собеседника?